Calidad es Eficacia

En esta entrada resulta evidente que no empezamos por el principio. El título es la conclusión. Pero es clarificador. No se puede decir más con menos palabras. Justifiquemos la parquedad y contundencia del mismo.

Curiosamente, a pesar del desprestigio del término, cuando a la Dirección se le pide valorar la Calidad de su Empresa, la respuesta se expresa, invariablemente, en términos parecidos a:

“nuestra Calidad es máxima”.

Objetivamente, para soportar una afirmación tan taxativa se precisan dos cosas: en primer lugar, conocer el significado de la palabra Calidad y, después, haberla medido.

Pues bien, con más frecuencia de la deseable, ninguna de ellas (en especial, la segunda) soporta el más mínimo análisis objetivo.

Si nos limitamos a la comprensión del significado, su desconocimiento (o mejor dicho, la dificultad para su definición) puede ser debido a la enorme amplitud del término, a pesar de que, en el ámbito de la empresa, nos las tenemos que ver con la denostada Norma ISO 9001. Veamos la definición "oficial":

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Menuda colección de términos. Simplifiquemos: considerando que grado es el valor o medida, de mayor a menor, que puede tener algo; que ese “algo” es precisamente el objeto que estamos juzgando (por ejemplo, un televisor o un tónico capilar); que lo que juzgamos de ese “algo” son sus rasgos diferenciadores (características), los cuales deben existir de forma permanente y tangible (inherentes) y que estos “rasgos” deben ser necesidades establecidas formalmente (requisitos), la Calidad (de lo que sea) es el “grado de cumplimiento de lo comprometido”, lo que, a su vez, resulta ser la definición exacta de la Eficacia.

Para terminar, lo que interesa es resaltar el carácter absolutamente objetivo, tanto de la Calidad como de la Eficacia. No existe margen alguno para la subjetividad. Además es perfectamente medible. Supongamos que nos hemos comprometido (y esto es lo verdaderamente difícil, comprometerse) a terminar hoy 10 tareas. Si sólo hemos terminado 6, nuestra Eficacia en la cumplimentación de las tareas diarias ha sido del 60 %. Y nuestra Calidad también. A mayor Eficacia, mayor Calidad. Y viceversa. Es un concepto objetivo y cuantitativo que varía entre el cero patatero (no hemos hecho nada) y el 100% (lo hemos hecho todo).

Ahora la Dirección de la Empresa, tal y como propugnaba el maestro Sócrates,  ya puede hablar con propiedad (con la “sencilla” condición de que sus compromisos con los clientes estén perfectamente establecidos y publicados y que conozca su grado de cumplimiento).

Por último, para los refractarios de la precisión, la Calidad, al igual que la Eficacia, también puede acompañarse de adjetivos tales como “pobre”, “buena” o “alta”. Aunque a mí no me gusta.