Cumplir o No Cumplir

Esta es la cuestión. ¿Cuál es el impacto del incumplimiento?

Resulta evidente que si cumplimos los requisitos y necesidades de nuestros clientes y otras partes interesadas y atendemos sus expectativas, su satisfacción será máxima. Pero, en caso contrario, ¿qué sucede? ¿afectan en la misma medida?

Para abordar este tema puede sernos de gran ayuda el “modelo Kano de satisfacción”. Este modelo incluye una sistemática para evaluar la satisfacción del cliente identificando tres factores que contribuyen de forma muy distinta a la misma. Sobre este modelo existe abundante y excelente bibliografía e información pública en Internet. Nos limitaremos aquí a presentar los conceptos principales que consideramos útiles para ayudarnos a resolver la incógnita del impacto.

básicos: Se da por supuesto su cumplimiento, por lo que su incumplimiento es causa de gran insatisfacción. Si se cumplen, no aumentan la satisfacción. Son los requisitos.propiamente dichos.

de desempeño: Están relacionados con el uso. Su relación con la satisfacción es lineal. A mayor cumplimiento, mayor satisfacción y viceversa. Son las necesidades.

de deleite: También definidos como atractivos, sorprendentes o inesperados. Aumentan la satisfacción si se cumplen, pero no la disminuyen si faltan. Son las expectativas.

El modelo gráfico ejemplifica claramente el impacto de los distintos factores. Permite además concluir otra de las características de la Excelencia: cumplir los requisitos se da por supuesto y no provoca especial satisfacción. Más bien indiferencia. Además de esto, el producto (entendido como el resultado de nuestros esfuerzos) debe ser útil (satisfacer las necesidades de uso). Si además sorprende a "la clientela" (los destinatarios del producto) con características inesperadas que, además, son atractivas, y coinciden con sus expectativas, su satisfacción será máxima.

No podía faltar la reflexión final. Si no cuidamos estos temas, lo hará "la competencia" (sea una persona física, una empresa o un ente político). Y si "la competencia" consigue conocer y satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes, será más excelente. La realidad es que si no estamos continuamente indagando lo que quieren nuestros clientes (suma de requisitos, necesidades y expectativas) y asegurándonos de que lo que les damos es realmente lo que quieren, entonces quedaremos marginados y olvidados, con todas las desagradables consecuencias que esto comporta.