Necesidades y Expectativas

Según tratamos en la entrada “Calidad es eficacia”, los requisitos son las “necesidades establecidas” cuyo grado de cumplimiento determina nuestro nivel de Calidad. Pero, ¿qué debemos entender por “necesidad”? Encontramos la respuesta en la Norma EN 1325-1 “Vocabulario de la Gestión del Valor (con mayúscula, otro de los puntales de la Excelencia)”, donde se define la necesidad como lo que “es necesario o deseado por el usuario”. Esta definición establece claramente que la NECESIDAD admite varias interpretaciones y está formada por varios componentes.

Estos componentes se analizan de forma breve (pero, en mi opinión, clarificadora) en la Norma EN-12793 “Gestión del Valor”, donde se diferencia entre necesidades de USO y necesidades de ESTIMA.

Un cuchillo de calidad y excelente

Las necesidades de USO son las que se refieren a necesidades medibles o tangibles. Además, son siempre objetivas, es decir, independientes del usuario. A su vez, estas necesidades pueden ser explícitas (establecidas) o implícitas (inherentes). Por ejemplo, una persona que desea comer un trozo de carne tiene la necesidad de que el cuchillo corte la carne (necesidad implícita inherente al hecho de que se trata de un cuchillo y no de un plátano).

Las necesidades de ESTIMA son las relacionadas con la ética, la moral, el atractivo, etc., lo que les confiere la categoría de subjetivas. Por ejemplo, el cuchillo también puede cumplir una función decorativa.

Este tipo de necesidades son las que llamamos expectativas y representan el concepto más espinoso y “filosófico”. Para entender la dificultad consultamos el Diccionario RAE donde se nos presentan dos acepciones, a cual más preocupante: expectativa es "la esperanza de conseguir algo” o "la posibilidad razonable de que algo suceda”. Casi nada. ¿Cómo conocer algo tan sutil, personal e intransferible como las esperanzas de nuestros clientes y partes interesadas de que algo, relacionado, en mayor o menor grado, con nosotros o nuestra Empresa, suceda? ¿Cómo saber si les gustará el cuchillo?. Nadie había dicho que alcanzar la Excelencia fuera cosa fácil.

Por acabar con el ejemplo, el peor escenario es que en el envoltorio se nos indique que el cuchillo es de acero y descubramos que es de plástico (incumple un requisito). Además no corta la carne (incumple una necesidad) y, por si todo esto fuera poco, ni tan siquiera nos gusta (frustra una expectativa).

Una vez analizado el significado de los términos requisito (necesidad de uso explícita), necesidad (necesidad de uso implícita) y expectativa (necesidad de estima), resulta evidente que si queremos Calidad y Excelencia, deberemos prestar extrema atención al cumplimiento de todos ellos.