Valor versus Coste

Recapitulemos: La demostración de nuestra existencia queda evidenciada por los efectos causados por nuestras acciones. Por lo tanto, “quien no hace nada, no existe”. De hecho, para hablar con propiedad (en filosofía, los términos todo o nada, así como las afirmaciones o negaciones absolutas no se sostienen) deberíamos matizar: “en el improbable supuesto de que alguien que no ejecute ninguna acción exista, nadie se apercibe de su existencia”(1).

Bromas filosóficas aparte, también hemos establecido que las acciones tienen como causa la toma de decisión de ejecutarla. Y que no es racional tomar decisiones sin conocer (o estimar) el coste de la misma. Este es el prerrequisito necesario para alcanzar la Excelencia”(2). Y no está de más recordar que, para cumplir este prerrequisito, debemos ser sensibles a todos los componentes del coste(3). Por lo tanto, si lo cumplimos, nos encontraremos en la situación óptima para considerar seriamente nuestra candidatura para alcanzar la Excelencia.

Sabemos también que Excelencia es eficiencia y que la Excelencia está “más allá” de la Calidad. Esto lo hemos venido sustentando en el escalado de conceptos clave tales como Eficacia (calidad) → Eficiencia (excelencia); Requisito (calidad) → Expectativa (excelencia) y Cliente (calidad) → Parte interesada (excelencia). Pues bien, otro tanto podemos decir del Coste: su contrapartida en Excelencia es el Valor(4), cuya definición es:

"Relación entre la satisfacción de las necesidades y los recursos utilizados”(5)

Llamamos la atención sobre su similitud con la definición de Eficiencia:

“Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”

Consecuentemente, en caso de que el "resultado alcanzado" sea la "satisfacción de las necesidades", podemos afirmar que Valor es lo mismo que Eficiencia. Gran descubrimiento. A mayor eficiencia en la satisfacción de las necesidades, mayor valor. Y viceversa.

El término necesidades se debe interpretar en sentido amplio, tal y como hemos analizado: “lo que es necesario o deseado por el usuario”. Es decir, distingue entre necesidades de uso y de estima. Por lo tanto, engloba los términos requisito, necesidad y expectativa, los cuales ya nos son familiares.

Además, la utilización del término “usuario” en lugar de “cliente” indica que el valor prioriza la “utilidad” (necesidades y expectativas) frente a los  requisitos establecidos (los que, se supone, también deben ser “útiles”). De lo que se desprende que el valor siempre es subjetivo,

Analizado el significado del término, continuamos con una breve relación de conceptos expresados de forma coloquial que ayudan a su comprensión.

• La satisfacción de las necesidades puede expresarse como el “beneficio” que obtiene el usuario (cliente o parte interesada).
• Beneficio es lo que el usuario espera (o no tenía). Ejemplos:
• (para un un usuario): Zapatos = comodidad, Crédito = cambiar el coche, Coche = status social.
• (para otro usuario): Zapatos = impermeabilidad, Crédito = decorar un piso, Coche = economía de consumo y mantenimiento.
• Valor es el beneficio que obtiene el usuario menos el coste(6) que le supone obtenerlo.
• El valor es aplicable a cualquier proceso, desde la simple realización de una factura a la producción de un producto o la prestación de un servicio(7). Lo único que cambia es el “usuario”.
• Cuantificar el valor es muy difícil. Hereda las dificultades (o la imposibilidad) que presenta la medición absoluta del grado de satisfacción de las necesidades.
• En cualquier caso, conocer el valor absoluto no es sustantivo. Lo verdaderamente importante es gestionarlo y mejorarlo.

A la vista de estas consideraciones, resulta evidente la necesidad de gestionar adecuadamente el valor  y el indudable aroma de excelencia que desprende el concepto.

Aumentos de Valor equivalentes (8)

Con esta entrada finaliza la parte conceptual del blog. A partir de ahora nos dedicaremos a la filosofía empresarial “aplicada”. Esto es, trataremos situaciones y circunstancias específicas con aplicación práctica en el campo de batalla (no se preocupen, la sangre no llegará al río).

NOTAS:

(1) A pesar de todo, prefiero la primera afirmación. No hay forma de evitar la aparición de términos como “nadie” o “ninguna” y, por si fuera poco, no hacer nada ya es “hacer algo”.
(2) Reiteramos que es posible alcanzar la máxima Calidad (eficacia = 100%) a pesar de tomar decisiones irracionales e irreflexivas y de un desconocimiento total de los costes.
(3) Calculando los objetivos (horas, euros) y estimando los subjetivos (descrédito, pérdida de mercado, remordimiento, etc.).
(4) Conviene añadir un quinto: Recurso humano (calidad) → Persona (excelencia). Y no es broma.
(5) 4.4.1. UNE-EN 12973:2000 “Gestión del valor”.
(6) No podemos conocer (o estimar) el valor si no conocemos el coste.
(7) Todo proceso pretende (o debería pretender) la satisfacción de unas determinadas necesidades.
(8) Obviamente, aumentar el numerador satisface a los clientes y partes interesadas y reducir el denominador satisface al sujeto (empresa, persona o ente político). Es difícil dejar a todos contentos.